【從衝突到理解：一次對話的學習】
書籍：《為什麼我們這樣對話？那樣生活？》
作者：查爾斯．杜希格
「卓社工，妳中秋節沒來上班，原本我準備一條蛋糕要送給妳，謝謝有妳的協助！」
去年中秋連假後的第一個上班日。說這句話的，是一位在中秋節前夕，曾與醫療團隊有過激烈爭執的家屬。聽到這句出乎意料的話，我除了驚喜，也深深感受到「溝通」的力量。
就在幾天前，我在病房親眼目睹了那場緊張的對話。
醫師語氣平穩地說：「我一直在思考接下來如何解決問題，因為你的要求與期待超過我們可提供的。」
家屬立刻激動地回應：「我提出自己的疑問就叫期待過高嗎？難道我們只能稱讚醫療團隊？即使是錯誤的處置也不能說？」
短短幾句話，空氣瞬間凝結。面對醫病雙方的情緒拉鋸，我深知這場爭執沒有絕對的對錯，只有立場的不同。醫療團隊希望照專業與現實條件做出最妥善的決策；而家屬，則出於焦慮與愛，想要為病人爭取「更多一點」。
身為醫務社工，我經常在這樣的場域中，擔任「翻譯者」與「橋樑」的角色──要讓醫療語言轉化為情感可以理解的語言，也要讓情緒背後的需求被看見與接住。這一刻的學習，遠勝任何書本。
📖 從書中學到的「對話地圖」
最近閱讀《為什麼我們這樣對話？那樣生活？》，書中一句話深深觸動我：「對話無所不在，學會聆聽、說服、連結，在紛亂的世界中自在溝通。」這不只是語言的藝術，更是心的修煉。
書中提到三種對話類型：
- 決策心態：真正要談的是什麼？
- 情緒心態：我們有什麼感受？
- 社會心態：我們是誰？
而「匹配原則」提醒我們，成功的溝通不是說服對方，而是辨識當下是哪一種對話，並給予相應的回應。
回想那場爭執，我才明白——醫師當時是在「決策型對話」中思考問題解方；但家屬，其實陷在「情緒型對話」中需要被理解與安撫。
當我意識到這一點，嘗試用不同的方式介入：「我能感受到您真的很擔心，也希望醫療團隊能更清楚說明治療方向，這樣會比較安心，對嗎？」
語氣一轉，家屬的眼神開始柔軟。那一刻我學到——理解，比解釋更有力量。
💬 學習型對話的四個練習
書中提出的「學習型對話」四原則，成為我日後在臨床溝通中的自我提醒：
- 留意目前正在發生哪一種對話──先釐清，是在討論「決策」、「情緒」，還是「身份與價值」。
- 說出自己的目標，也詢問對方的目標──讓對話從對立變為共創。
- 詢問他人的感受，再分享自己的感受──讓彼此都被看見。
- 探索身份認同的重要性──當對方覺得被尊重，對話自然流動。
我也開始學會分辨：有時候對方不是想要「幫忙」，而是想「被擁抱」；有時不是「要求太多」，而是「需要被理解」。
🌱 對話，是理解的起點
當那位家屬在中秋節後送上感謝的話語時，我心中湧上的不是「終於化解衝突」的成就感，而是一種「我們都學會放下防備」的平靜。
衝突並非壞事，它提醒我們——對話尚未完成。
只要願意停下來傾聽，情緒背後常藏著愛與擔憂。那份愛，一旦被理解，就會轉化成力量 😊
✨ 讓每一次對話，都成為靠近的契機
「對話，不是為了說服，而是為了理解。」
當我們願意從「我想被理解」轉為「我願意先理解」，
世界的距離，就會在一句真誠的回應裡，悄悄拉近 😊
